L’expérience client
Son importance pour acheter un parfum
L’expérience client est si importante qu’on a tenu à lancer cette Saison 6 là-dessus. On va même insister au cours de l’année pour que tout rentre dans l’ordre au plus vite, pour que l’acte de vente, d’achat, retrouve l’amour du parfum et de l’art qu’il représente.
Saison 6 – Épisode 1
Écouter le podcast sur l’expérience client :
L'expérience client
Une présentation flinguée : Le Zen (qui porte Un bel amour d’été de Parfum d’Empire) et L’Ancien (en Little Song de Meo Fusciuni) échangent lors d’un coup de fil, leurs points de vue sur l’expérience client et l’acte d’achat liés aux divers points de vente…
Par L’Ancien.
L’achat aveugle (ou borgne)
Acheter à l’aveugle du parfum n’est jamais conseillé. Le visuel ne suffit pas, un beau flacon, un beau discours, un storytelling de feu ne disent rien de ce qui se cache sous le verre. On n’est pas en train de choisir une paire de claquettes à 7€ pour aller deux mois à la plage, et encore, même là la déception peut être grande à réception du colis. Douleurs dans les doigts de pieds, semelle de travers, etc. Marcher avec une paire de merde peut rendre nos vacances très désagréables.
Pour un parfum c’est pire, bien entendu. Lorsqu’on est prêt à envisager une référence à plus de 200€, il vaut mieux taper juste ! Surtout que, tout autant que des pompes de travioles, ça peut vite être insupportable à porter. Une fragrance qu’on a choisi à la va-vite ça nous plaît quelques jours et ça finit par prendre la poussière sur les étagères, au mieux ça se retrouve en photo sur Vinted. C’est là que cet épisode prend tout son sens, on ne peut pas, en tant qu’acheteur, se sentir sous pression dans notre choix, être dans une posture qui ne nous laisse pas maître de nous-même.
On en avait parlé avec Misia lors de l’épisode Tester un parfum : de l’échantillon au flacon. Un échantillon, un format voyage, ne suffisent pas toujours pour faire le bon choix. Qu’en est-il alors d’une expérience client résumée à 15mn de bavardage ?
Donnez de la force à vos gars ! Il nous a fallu 1 kg d’arabica pour préparer cet épisode !
Expérience client à la parfumerie Basic de Reims.
Bien choisir
Un bon conseiller c’est devenu tellement rare, on en est presque à regretter le temps maudit des influenceurs parfum de la première génération. Les vendeurs du marché gris qui sévissent de nos jours sont un poison, leurs stocks représentent à 90% l’ensemble de la pop niche, et on se voit flûter des chansons cancérigènes pour nous convaincre que le meilleur du parfum s’y trouve.
Aller dans une bonne parfumerie nous met en un seul lieu face à un bon conseiller et un catalogue de parfums qui en vaut la chandelle. Donc bien choisir c’est déjà réfléchir au point de vente.
Une présentation concernée
Le vendeur passionné, peu importe sur quel marché il exerce, nous expliquera parfaitement le récit du parfum, ce que le nez qui l’a composé a voulu exprimer, ce que la marque a tenu à faire passer comme message, quelle est son histoire, son caractère, etc. La différence se trouve souvent au niveau de la formation du vendeur. En boutique, généralement bien-sûr, l’expérience est liée à une formation en parfumerie, minime parfois mais souvent adéquate.
Les récitations de textes appris par cœur n’apportent rien au client lambda, il faut chercher mieux que la propagande. Et on ne parlera même pas des échanges stériles des supermarchés du parfum……..
Les petites boutiques sont donc souvent les meilleurs lieux pour trouver le bon conseil. En venant en parfumerie avec une idée en tête, on en ressort très souvent grandi, parfois avec une pépite qu’on n’aurait jamais pensé découvrir.
Le coffre de voiture : le gris
Une nouvelle génération de vendeurs de gris a vu le jour, petit à petit. Les anciens passionnés ont laissé le ter-ter aux jeunes loups, et la pop niche s’est installée pour de bon dans les coffres de voitures. Peu passionnés, attirés par le gain, ils vendent finalement des lots dégottés chez leurs grossistes. Ça surfe sur la hype des réseaux sociaux, mettant en avant les derniers parfums qui sont adressés aux profils de la rue par l’industrie. Du oud mytho, des soupes populaires vendues à des prix calibrés pour valider le fameux biais cognitif de confirmation. Le luxe n’en est plus depuis longtemps, les premières victimes ne sont pas les clients mais bel et bien les vendeurs.
Au devant de ce coffre de voiture, le consommateur est trompé par les apparences, les flacons bling-bling, et surtout la com’ prise en pleine tête en amont sur TikTok ou Instagram. Les slogans tout-faits résonnent comme des évidences : « Oud Maracuja c’est de la frappe » !
Chargés en bois ambrés hurlants, ces fragrances sentent toutes pareil au bout d’une heure et demi. Du synthétique, de la synthèse radioactive, bref de la merde.
Les bons vendeurs de gris, il en reste encore deux ou trois, mais les stocks écoulés partout sont les mêmes : du bullshit olfactif.
Les nouveaux influenceurs
Comme dit plus haut, les vendeurs de gris sont devenus les nouveaux influenceurs. Emboîtant le succès de certains énormes comptes TikTok, les petits s’exprimant en orbite on fait leurs trous, par la persévérance, mais aussi par un certain ras-le-bol du public vis-à-vis des anciens créateurs de contenus du game.
Car à force de placer des produits à tout va, les influenceurs ont fini par lasser. Aucune critique, tous les parfums présentés étant super-géniaux, on a vite fini par se dire qu’il s’agit d’une simple vitrine de magasin. Et quitte à faire les vitrines, autant pouvoir acheter sur place. Malgré que le placement de produits soit encore plus évident, la franchise de la démarche a fonctionné.
Le hic évidemment, c’est qu’on ne change pas grand chose du résultat. Si les influenceurs recevaient des flacons des marques pour les mettre en avant, les vendeurs placent des lots achetés chez leurs grossistes et en font les éloges nécessaires pour les écouler. On a donc le gratin du gris dans leurs catalogues, mais rien d’autre au final.
Même si certains ont du choix, il est très rare de sortir de la mélasse pop niche, l’exception confirmant la règle. L’expérience client ici se résume donc à « devoir choisir » debout au niveau de la plaque d’immatriculation.
L’expérience client en boutique : le luxe du temps
Avec la pression de suivre la tendance, et toutes les recommandations axées en ce sens qu’on emmagasine dans le contexte d’une transac’ sur le gris, peut-on vraiment comparer avec une heure passée dans une boutique dédiée à la belle parfumerie ? Avec toutes les critiques qu’on a émis contre Jovoy à Paris, on ne peut que rendre hommage à François Hénin et l’expérience client vécue sur place. Toujours souriant, on s’assoie, on prend un café, on discute de tout et de rien, on a l’embarras du choix quand au parfum. Et si la boutique est un peu bondée de nos jours, forte de son succès, les dizaines d’autres, plus confidentielles, seront encore plus à même de nous servir comme des rois.
Car le temps et le calme sont un luxe en ces temps de consumérisme aiguë. La concentration des mêmes types de parfums sur le gris empêche le vrai choix. Quitte à choisir un pop niche ou un péteur de nuques véner’, autant pouvoir comparer en toute tranquillité, avec lucidité. Après tout, Un bel amour d’été de Parfum d’Empire, Le grand jeu de Voyages Imaginaires ou La nuit de l’homme d’Yves Saint Laurent ne sont-ils pas tous des briseurs de vertèbres ? Ils sont pourtant tellement opposés dans leurs genres et leurs thématiques.
D’ailleurs la boutique est bien le meilleur endroit pour faire connaissance avec de nouvelles marques, appréhender de nouveaux univers… En parlant avec quelqu’un habilité à nous exposer le juste récit, on le répète.
Le luxe du service
L’expérience client c’est aussi et surtout le service proposé. Des magasins comme Nose proposent un diagnostic pour analyser vos goûts et vous proposer autre chose. Même si on est pas du tout fans à La Parfumerie Podcast, on est quand même bien mieux que la seule question qu’on nous pose à Sephora et consorts : « vous portez quoi d’habitude », pour se voir refourguer un équivalent d’une autre marque. Le Nez Insurgé à Bordeaux propose un diagnostic bien plus humain (dispo en ligne), qui permet de se voir proposer un panel de fragrances qui pourraient bien faire mouche, et permet surtout de belles découvertes là où on n’aurait rien vu venir.
Le simple fait aussi de pouvoir continuer à réfléchir à la maison, dans divers contextes, en repartant avec un échantillon. Un service forcément au-dessus de l’expérience coffre.
La transmission de la culture
Si peu de consommateurs finiront dans des conférences scientifiques sur la chose du parfum et de l’olfaction, beaucoup profiteront quand même d’une brise de culture sur un point de vente. L’échange, la discussion, le partage autour du parfum trouve forcément sa place dans un nid du genre. Il y a même parfois des ateliers mis en place pour mieux comprendre la formulation, parfois une approche centrée sur des matières premières, la boutique est un centre d’intérêt évident.
La formation de certains vendeurs passe parfois par des écoles de parfumerie, comme c’est le cas pour Jérémy de Maison Alchymiste à Versailles.
Et puis les mythos…
Malheureusement certains sont en roues libres et racontent des énormités, on a retrouvé l’anecdote oubliée citée dans le podcast…
Mathématiques d’une bonne expérience client
La plupart des clients du gris, autant que la plupart de nos auditeurs, ne peuvent pas dépenser 250€ pour chaque parfum envisagé. Quoi de plus normal, surtout quand on est un grand acheteur de fragrances. Mais si l’on insiste sur l’expérience client et le fait de mettre autour de soi le meilleur climat pour choisir, c’est justement pour dépenser moins.
Jetons un œil aux acheteurs compulsifs qu’on trouve sur Instagram ou TikTok. Leurs collections sont souvent faramineuses, avec une centaine de flacons sur leurs étagères. La vérité et qu’ils ne se parfument qu’avec 5 ou 6 parfums régulièrement. Il y a bien-sûr quelques flacons réservés à des évènements particuliers, mais ça ne change rien à la donne. La plupart de ce qu’on y voit sont des achats compulsifs, des vagues de hype qui ne servent à rien à leurs propriétaires. Ils ont été négociés sur le marché gris à moindre coût, aux environs de 130€ pour un prix affiché de 250€, par exemple.
Cette économie n’en est pas une.
Car un achat plus cher dans le cadre idéal pour choisir, en prenant son temps, peu importe la thématique olfactive ou le but de l’acquisition, évitera toutes ses dépenses inutiles. 250€ au lieu de 7… 8… 9 x 130€ ? Je vous laisse faire les comptes.
Dépenser plus en boutique, en découvrant des références dont 90% ne se trouveront probablement jamais sur le marché gris, c’est un enrichissement culturel et une économie évidente au vu du nombre de parfums qu’on ne calculera plus dans 3 mois. Une équation simple, un pari sur le futur et la garantie d’une collection supérieure en matière de parfum.
Allez en boutique !
Bien choisir
Expérience client à la parfumerie Basic de Reims.
Un bon conseiller c’est devenu tellement rare, on en est presque à regretter le temps maudit des influenceurs parfum de la première génération. Les vendeurs du marché gris qui sévissent de nos jours sont un poison, leurs stocks représentent à 90% l’ensemble de la pop niche, et on se voit flûter des chansons cancérigènes pour nous convaincre que le meilleur du parfum s’y trouve.
Aller dans une bonne parfumerie nous met en un seul lieu face à un bon conseiller et un catalogue de parfums qui en vaut la chandelle. Donc bien choisir c’est déjà réfléchir au point de vente.
Une présentation concernée
Le vendeur passionné, peu importe sur quel marché il exerce, nous expliquera parfaitement le récit du parfum, ce que le nez qui l’a composé a voulu exprimer, ce que la marque a tenu à faire passer comme message, quelle est son histoire, son caractère, etc. La différence se trouve souvent au niveau de la formation du vendeur. En boutique, généralement bien-sûr, l’expérience est liée à une formation en parfumerie, minime parfois mais souvent adéquate.
Les récitations de textes appris par cœur n’apportent rien au client lambda, il faut chercher mieux que la propagande. Et on ne parlera même pas des échanges stériles des supermarchés du parfum…….. Les petites boutiques sont donc souvent les meilleurs lieux pour trouver le bon conseil. En venant en parfumerie avec une idée en tête, on en ressort très souvent grandi, parfois avec une pépite qu’on n’aurait jamais pensé découvrir.
Le coffre de voiture : le gris
Une nouvelle génération de vendeurs de gris a vu le jour, petit à petit. Les anciens passionnés ont laissé le ter-ter aux jeunes loups, et la pop niche s’est installée pour de bon dans les coffres de voitures. Peu passionnés, attirés par le gain, ils vendent finalement des lots dégottés chez leurs grossistes. Ça surfe sur la hype des réseaux sociaux, mettant en avant les derniers parfums qui sont adressés aux profils de la rue par l’industrie. Du oud mytho, des soupes populaires vendues à des prix calibrés pour valider le fameux biais cognitif de confirmation. Le luxe n’en est plus depuis longtemps, les premières victimes ne sont pas les clients mais bel et bien les vendeurs.
Au devant de ce coffre de voiture, le consommateur est trompé par les apparences, les flacons bling-bling, et surtout la com’ prise en pleine tête en amont sur TikTok ou Instagram. Les slogans tout-faits résonnent comme des évidences : « Oud Maracuja c’est de la frappe » !
Chargés en bois ambrés hurlants, ces fragrances sentent toutes pareil au bout d’une heure et demi. Du synthétique, de la synthèse radioactive, bref de la merde.
Les bons vendeurs de gris, il en reste encore deux ou trois, mais les stocks écoulés partout sont les mêmes : du bullshit olfactif.
Les nouveaux influenceurs
Comme dit plus haut, les vendeurs de gris sont devenus les nouveaux influenceurs. Emboîtant le succès de certains énormes comptes TikTok, les petits s’exprimant en orbite on fait leurs trous, par la persévérance, mais aussi par un certain ras-le-bol du public vis-à-vis des anciens créateurs de contenus du game.
Car à force de placer des produits à tout va, les influenceurs ont fini par lasser. Aucune critique, tous les parfums présentés étant super-géniaux, on a vite fini par se dire qu’il s’agit d’une simple vitrine de magasin. Et quitte à faire les vitrines, autant pouvoir acheter sur place. Malgré que le placement de produits soit encore plus évident, la franchise de la démarche a fonctionné.
Le hic évidemment, c’est qu’on ne change pas grand chose du résultat. Si les influenceurs recevaient des flacons des marques pour les mettre en avant, les vendeurs placent des lots achetés chez leurs grossistes et en font les éloges nécessaires pour les écouler. On a donc le gratin du gris dans leurs catalogues, mais rien d’autre au final.
Même si certains ont du choix, il est très rare de sortir de la mélasse pop niche, l’exception confirmant la règle. L’expérience client ici se résume donc à « devoir choisir » debout au niveau de la plaque d’immatriculation.
L’expérience client en boutique : le luxe du temps
Avec la pression de suivre la tendance, et toutes les recommandations axées en ce sens qu’on emmagasine dans le contexte d’une transac’ sur le gris, peut-on vraiment comparer avec une heure passée dans une boutique dédiée à la belle parfumerie ? Avec toutes les critiques qu’on a émis contre Jovoy à Paris, on ne peut que rendre hommage à François Hénin et l’expérience client vécue sur place. Toujours souriant, on s’assoie, on prend un café, on discute de tout et de rien, on a l’embarras du choix quand au parfum. Et si la boutique est un peu bondée de nos jours, forte de son succès, les dizaines d’autres, plus confidentielles, seront encore plus à même de nous servir comme des rois.
Car le temps et le calme sont un luxe en ces temps de consumérisme aiguë. La concentration des mêmes types de parfums sur le gris empêche le vrai choix. Quitte à choisir un pop niche ou un péteur de nuques véner’, autant pouvoir comparer en toute tranquillité, avec lucidité. Après tout, Un bel amour d’été de Parfum d’Empire, Le grand jeu de Voyages Imaginaires ou La nuit de l’homme d’Yves Saint Laurent ne sont-ils pas tous des briseurs de vertèbres ? Ils sont pourtant tellement opposés dans leurs genres et leurs thématiques.
D’ailleurs la boutique est bien le meilleur endroit pour faire connaissance avec de nouvelles marques, appréhender de nouveaux univers… En parlant avec quelqu’un habilité à nous exposer le juste récit, on le répète.
Le luxe du service
L’expérience client c’est aussi et surtout le service proposé. Des magasins comme Nose proposent un diagnostic pour analyser vos goûts et vous proposer autre chose. Même si on est pas du tout fans à La Parfumerie Podcast, on est quand même bien mieux que la seule question qu’on nous pose à Sephora et consorts : « vous portez quoi d’habitude », pour se voir refourguer un équivalent d’une autre marque. Le Nez Insurgé à Bordeaux propose un diagnostic bien plus humain (dispo en ligne), qui permet de se voir proposer un panel de fragrances qui pourraient bien faire mouche, et permet surtout de belles découvertes là où on n’aurait rien vu venir.
Le simple fait aussi de pouvoir continuer à réfléchir à la maison, dans divers contextes, en repartant avec un échantillon. Un service forcément au-dessus de l’expérience coffre.
La transmission de la culture
Si peu de consommateurs finiront dans des conférences scientifiques sur la chose du parfum et de l’olfaction, beaucoup profiteront quand même d’une brise de culture sur un point de vente. L’échange, la discussion, le partage autour du parfum trouve forcément sa place dans un nid du genre. Il y a même parfois des ateliers mis en place pour mieux comprendre la formulation, parfois une approche centrée sur des matières premières, la boutique est un centre d’intérêt évident.
La formation de certains vendeurs passe parfois par des écoles de parfumerie, comme c’est le cas pour Jérémy de Maison Alchymiste à Versailles.
Et puis les mythos…
Malheureusement certains sont en roues libres et racontent des énormités, on a retrouvé l’anecdote oubliée citée dans le podcast…
Mathématiques d’une bonne expérience client
La plupart des clients du gris, autant que la plupart de nos auditeurs, ne peuvent pas dépenser 250€ pour chaque parfum envisagé. Quoi de plus normal, surtout quand on est un grand acheteur de fragrances. Mais si l’on insiste sur l’expérience client et le fait de mettre autour de soi le meilleur climat pour choisir, c’est justement pour dépenser moins.
Jetons un œil aux acheteurs compulsifs qu’on trouve sur Instagram ou TikTok. Leurs collections sont souvent faramineuses, avec une centaine de flacons sur leurs étagères. La vérité et qu’ils ne se parfument qu’avec 5 ou 6 parfums régulièrement. Il y a bien-sûr quelques flacons réservés à des évènements particuliers, mais ça ne change rien à la donne. La plupart de ce qu’on y voit sont des achats compulsifs, des vagues de hype qui ne servent à rien à leurs propriétaires. Ils ont été négociés sur le marché gris à moindre coût, aux environs de 130€ pour un prix affiché de 250€, par exemple.
Cette économie n’en est pas une.
Car un achat plus cher dans le cadre idéal pour choisir, en prenant son temps, peu importe la thématique olfactive ou le but de l’acquisition, évitera toutes ses dépenses inutiles. 250€ au lieu de 7… 8… 9 x 130€ ? Je vous laisse faire les comptes.
Dépenser plus en boutique, en découvrant des références dont 90% ne se trouveront probablement jamais sur le marché gris, c’est un enrichissement culturel et une économie évidente au vu du nombre de parfums qu’on ne calculera plus dans 3 mois. Une équation simple, un pari sur le futur et la garantie d’une collection supérieure en matière de parfum.
Allez en boutique !
Et vous, vous êtes prêt à passer un cap avec une expérience client réelle pour votre achat parfum ?
Faites profiter le lecteur de votre expérience, lâchez un commentaire !
4 Commentaires
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L’auteur :
L’Ancien
Auteur / Animateur
Il est la voix lugubre de ce podcast, grande gueule qui aime à secouer l’industrie du parfum. Sur ces notes trempées à l’encre noire, on peut distinguer des listes de victimes enterrées de Paris à Oman. L’Ancien est celui que tu aimes détester, c’est cette note de cœur qui te dérange mais qui rend la composition si singulière.
La Parfumerie, La Saison 6 du Podcast Parfum
Tous les épisodes :
État des lieux : qu’en est-il de la parfumerie ?
2024 révèle doucement 2025, la parfumerie et l’industrie en générale s’effondrent devant nos yeux. On fait un rapide constat en podcast…
Mutation de la Niche : un pas de plus !
La parfumerie de niche est en mutation, surtout celle des grands groupes, un cap est franchi pour enfin rentabiliser les rachats…
Un mot sur la concentration
La puissance olfactive monte, il fallait qu’on s’explique sur la concentration du parfum. Eau de Toilette, Eau de parfum ou Extrait, de quoi on parle ?
New look ressemble à Amble sultan ?
C’est subjectif 😭😭😭
Félicitations pour l’article. Je suis complétement d’accord avec vous.
Avec mon mari, on tient une parfumerie à Madrid depuis 20 ans dédié exclusivement à la parfumerie niche. Sachant que plein de nos marques ont commencé petites et ont grandi au long des années.
Mais si il y a quelque chose que nous avons toujours essayé de faire c’est de proposer à nos clients une expérience pédagogique autour de la parfumerie. On a traité de transmettre notre propre passion pour le parfum à tous ce qui voulaient en connaître d’avantage sur les histoires et les inspirations des parfums, de leur créateurs et leur philosophie.
Tous les membres de notre équipe sont de passionnées du parfum, pas de vendeurs. De cette façon c’est le client qui decide d’acheter et pas nous qui imposons notre volonté commercial.
Depuis la naissance de Le Secret du Marais, nous avons resté dans la boutique, nous n’avons jamais quitté les lieux pour devenir CEO, car la passion que nous avions il y a 20 ans quand on a commencé n’a fait que croître et c’est juste ça que notre client cherche quand il nous rende visite.
Merci pour votre travail, pour les bonnes et les mauvaises critiques que vous faites. Car dans les temps actuelles où influencers, tiktokers, youtubers et autres ne font que admirer tous les fragrances du marché, c’est vraiment un plaisir de trouver quelqu’un avec un esprit critique.
Je profite pour vous souhaiter une belle continuation.
À bientôt,
Marta
Félicitations à vous pour votre boutique et votre service, je serais ravis d’y faire un tour si un jour je me retrouve à Madrid.
A bientot,
Ali